Чат-бот может принять просьбу отменить или перенести запись, найти исходный слот и предложить клиенту доступное время. Для этого настройте сценарий, который уточняет запись, проверяет расписание и подтверждает изменение только после выбора нового времени. Если клиент отменяет визит без переноса, бот фиксирует отмену и освобождает слот. Ниже — порядок настройки, примеры сообщений и ситуации, в которых диалог лучше передать сотруднику.
Как чат-боту найти нужную запись?
Начните с проверки: бот должен понимать, что именно клиент хочет изменить. В первом сообщении достаточно предложить варианты: перенести запись, отменить её или уточнить детали. Если клиент пишет свободным текстом, например «не успеваю завтра», бот уточняет, к какой записи относится просьба.
Для поиска попросите назвать данные, которые уже использует ваш бизнес: имя, услугу или дату и время визита. Не просите клиента повторять всю информацию, если бот уже получил её в переписке или может найти запись в системе. Перед изменением покажите найденный вариант, чтобы человек подтвердил, что выбрана нужная запись.
Например: «Нашёл запись на консультацию в четверг в 15:00. Перенести её или отменить?» Если совпадений несколько, перечислите даты и услуги, а не показывайте клиенту непонятный список внутренних номеров.
Как предложить новое время и подтвердить перенос?
После подтверждения записи бот проверяет свободные интервалы и предлагает несколько вариантов. Показывайте только те часы, которые действительно доступны в расписании. Если подходящего времени нет, предложите выбрать другую дату или передайте диалог сотруднику, который сможет проверить расписание вручную.
После выбора бот повторяет новую дату и время и просит подтвердить перенос. Только затем он меняет запись. Такой порядок помогает избежать ситуации, когда старый слот уже освободили, а новый ещё не согласовали.
- Клиент выбирает «Перенести запись».
- Бот уточняет, какую запись нужно изменить, и показывает найденные данные.
- Клиент подтверждает запись.
- Бот предлагает свободное время и получает выбор.
- Бот подтверждает перенос и отправляет информацию о новой записи.
Если клиент не отвечает на выбор времени, не переносите запись автоматически. Оставьте её без изменений и напомните, что для переноса нужно выбрать новый слот. Для сообщений о переносе и предложении времени можно также настроить отдельный SMS-сценарий, если этот канал подходит клиентам.
Отмена без переноса должна идти по отдельной ветке. Бот ещё раз называет дату и время, просит подтвердить отмену, после чего обновляет расписание и сообщает, что запись снята. Настройки уведомлений можно выбрать с учётом каналов, которыми пользуются ваши клиенты; пример такого сценария описан в материале об SMS о переносе записи и выборе нового времени.
Когда чат-боту передать диалог сотруднику?
Автоматизация подходит для понятных запросов, но расписание и правила записи иногда требуют решения человека. Передавайте разговор сотруднику, если бот не нашёл запись, клиент не подтвердил ни один из предложенных вариантов или свободные слоты не подходят. В передаче укажите уже собранные сведения и краткую причину обращения, чтобы клиенту не пришлось начинать заново.
Удобно разделить случаи по результату: перенос подтверждён, запись отменена, нужна помощь сотрудника. Для каждого результата задайте следующее действие. Например, после подтверждённой отмены освободите время в расписании, а при ручной обработке оставьте запись без изменений до ответа сотрудника.
Перед запуском проверьте сценарий на нескольких примерах: клиент хочет перенести запись, отменить её или не может найти подходящее время. Убедитесь, что бот не меняет запись без подтверждения и не предлагает занятые интервалы.
Какие ошибки возникают при переносе и отмене?
- Бот отменяет запись сразу после первого сообщения. Сначала покажите найденные дату и время и запросите подтверждение.
- Бот предлагает время, не проверив расписание. Подключите проверку доступных слотов перед отправкой вариантов.
- После выбора нового времени бот не подтверждает результат. Отправьте дату, время и услугу отдельным сообщением.
- Бот не обрабатывает отказ от всех вариантов. Предложите другую дату или передайте диалог сотруднику.
- Сотрудник получает только имя клиента. Передавайте ему детали записи, выбранные варианты и причину обращения.
Чтобы начать настройку, опишите правила записи в коротком списке: какие данные бот запрашивает, когда освобождает слот и в каких случаях подключает сотрудника. Затем соберите сценарии переноса и отмены, подключите проверку расписания и протестируйте каждый путь на тестовой записи. Так клиент увидит понятные варианты, а сотрудник получит обращение с уже собранным контекстом.
