Чат-бот отвечает о наличии товара, если получает актуальные данные из каталога или учётной системы. Когда нужной позиции нет, он уточняет, что важно покупателю: размер, цвет, цена, характеристики или срок покупки. Затем показывает только подходящие варианты и передаёт разговор менеджеру, если автоматический подбор не помогает. Ниже — схема, по которой можно описать такой диалог, подготовить данные о товарах и проверить ответы бота до запуска.
Откуда чат-боту брать информацию о наличии?
Сначала определите, где сотрудники проверяют остатки и характеристики: в таблице, каталоге сайта или другой системе учёта. Чат-боту нужен один понятный источник данных. Если в разных местах указаны разные остатки, покупатель получит противоречивые ответы, а менеджеру придётся перепроверять каждую заявку.
Для каждой позиции подготовьте поля, которые нужны покупателю и боту: название, артикул, наличие, цена, основные характеристики и ссылка на карточку товара. Для замены добавьте признаки, по которым позиции можно сравнить. У одежды это могут быть размер и цвет, у техники — ключевая характеристика и совместимость, у товаров для дома — материал или габариты.
Уточните, как часто обновляются сведения. Если бот видит остатки из таблицы, назначьте сотрудника, который обновляет её после продаж и поступлений. Если данные поступают из каталога или системы учёта, заранее проверьте, что бот получает нужные поля и распознаёт отсутствие товара. Начните с нескольких популярных категорий, а не со всего ассортимента.
Как бот должен подбирать замену?
Не показывайте покупателю похожие позиции без объяснения. Сначала выясните, какие свойства для него обязательны, а какими можно поступиться. Например, покупателю важен определённый размер, но он готов рассмотреть другой цвет. Бот должен сохранить это условие и исключить варианты, которые ему не подходят.
Рабочий сценарий состоит из коротких шагов:
- Покупатель выбирает товар или вводит его название.
- Бот сообщает, что позиция недоступна, и предлагает выбрать важные параметры.
- Бот отбирает варианты по этим параметрам и показывает несколько подходящих карточек.
- Покупатель выбирает замену либо просит связать его с менеджером.
В карточке замены укажите, чем она отличается от исходного товара. Например: «Похожая модель есть в другом цвете» или «Этот вариант отличается размером». Если подходящих товаров нет, бот должен прямо это сказать и предложить оставить запрос менеджеру. Уведомления о поступлении можно вынести в отдельный сценарий — см. как настроить уведомления о наличии товара через чат-бот.
Когда передавать разговор менеджеру?
Передавайте диалог человеку, если бот не находит подходящий вариант, покупатель задаёт вопрос вне сценария или просит связаться с сотрудником. Перед передачей соберите минимум сведений, которые помогут продолжить разговор: какой товар искали, какие параметры важны, какие замены уже показали и что выбрал покупатель.
Менеджеру нужен не пересказ «клиент интересуется товаром», а короткая история диалога. Например: «Искал модель X, важен размер M, цвет не принципиален; предложены две замены, обе не подошли». Если бот работает в нескольких каналах, проверьте, что сотрудник видит обращение и может ответить покупателю там, где начался разговор. Подход к объединению обращений из разных каналов и передаче контекста описан в материале о чат-ботах для недвижимости: там покупателю помогают пройти путь от подбора до сделки, сохраняя сведения о прошлых предпочтениях (Chat2Desk).
Заранее задайте понятное правило передачи: например, бот предлагает менеджера после безуспешного подбора или сразу по просьбе покупателя. Не заставляйте человека повторять уже названные параметры. После передачи бот должен сообщить, что запрос принят, и показать, какие сведения ушли сотруднику.
Как проверить сценарий до запуска?
Попросите сотрудника пройти диалог с разными запросами: товар есть в наличии, товара нет, подходящая замена найдена, замены нет, покупатель меняет требования и просит менеджера. Сверьте каждый ответ с источником данных. Отдельно проверьте товары с похожими названиями и варианты, у которых отличаются ключевые характеристики.
После запуска просматривайте обращения, где покупатель отказался от предложенной замены или менеджер исправил ответ бота. Записывайте причину: неверный остаток, слишком широкое совпадение, неучтённый параметр или устаревшее описание. Затем поправьте данные или правило подбора и повторите проверку на таких запросах.
Каких ошибок избегать?
- Сообщать о наличии по данным, которые сотрудники давно не обновляли.
- Подбирать замену только по названию, не сравнивая важные характеристики.
- Показывать товар без пояснения, чем он отличается от исходного.
- Просить покупателя повторить параметры после передачи менеджеру.
- Оставлять диалог без следующего действия, если подходящей позиции нет.
Начните с одной категории и проверьте её на реальных вопросах покупателей. Подготовьте актуальные поля товаров, опишите обязательные параметры для замены и настройте передачу менеджеру вместе с историей диалога. После проверки сценарий можно расширить на остальные категории.
