Чтобы подобрать специалиста, чат-боту нужны понятные правила: какие запросы ведёт каждый сотрудник, какие вопросы помогают различить эти запросы и когда выбор лучше передать человеку. Тогда клиенту не приходится разбираться в должностях и пересказывать свою задачу после записи. Ниже — схема для небольшой компании: как составить список направлений, построить короткий диалог, связать выбор со свободным временем специалиста и проверить сценарий перед запуском.
С чего начать подбор специалиста?
Начните с заявок, которые уже приходят в компанию. Выпишите формулировки клиентов: «нужно разобраться с договором», «есть вопрос по отчётности», «хочу обсудить запуск рекламы». Рядом укажите, кто берёт такой запрос и в каком случае его передают коллеге. Получится рабочая карта для бота.
Для каждого специалиста достаточно описать направление, границы работы и условия записи. Например, если в компании есть бухгалтер и юрист, вопрос по отчётности ведёт бухгалтер, а вопрос по условиям договора — юрист. Запрос «как оформить оплату по договору и отразить её в учёте» затрагивает оба направления. Бот не должен угадывать: он передаёт описание задачи сотруднику, который решит, с кого начать.
Проверьте карту на реальных формулировках. Клиент редко пишет «мне нужна консультация специалиста по договорному праву». Скорее он спросит: «Можно ли поменять условие об оплате?» Именно такие слова помогут составить варианты ответа и подсказки в диалоге.
Какие вопросы задать клиенту до записи?
Первый вопрос должен помогать выбрать направление: «С чем хотите разобраться?» Предложите варианты на языке клиента и оставьте возможность написать своими словами. Если человек выбирает «Договор», бот уточняет, что именно нужно: проверить готовый текст, обсудить отдельное условие или подготовить новый документ. Если выбирает «Отчётность», следующий вопрос касается его ситуации, а не договора.
Задавайте только те вопросы, от которых зависит выбор специалиста или формат встречи. Если ответ ничего не меняет, уберите вопрос из сценария. Так диалог остаётся коротким, а специалист получает достаточно контекста для начала разговора.
Показывайте клиенту результат выбора: «Ваш вопрос об условиях договора передам юристу. Коротко опишите, какое условие хотите обсудить, и выберите время». Человек видит, куда попал его запрос, и успевает поправить бота до записи. Для этого добавьте кнопку «Выбрать другое направление».
Если компания принимает заявки из разных каналов, бот может передавать ответы вместе с выбранным направлением в CRM. Как связать вопросы с дальнейшей работой менеджера, разбирает материал о том, как чат-боту квалифицировать лиды и передавать их в CRM.
Как связать подбор со свободным временем специалиста?
Показывайте время после того, как определили направление. Иначе клиент выберет удобный час, а затем выяснится, что нужный специалист в этот час не принимает. Если встреча зависит ещё и от типа запроса, учитывайте это в расписании: разбор одного вопроса и подробная консультация могут занимать разные интервалы.
Перед подтверждением бот повторяет договорённость обычными словами: «Вы записываетесь к юристу, чтобы обсудить условие об оплате в договоре. Время встречи — выбранный вами слот». Если клиент меняет тему, бот предлагает заново выбрать направление и время. Так в расписании не остаётся запись к бухгалтеру с вопросом, который должен вести юрист.
Иногда для назначения встречи сначала нужны материалы или расчёт. В таком случае бот собирает описание задачи и передаёт его специалисту; подход к этому шагу описан в статье о том, как собрать данные для расчёта сметы и передать заявку специалисту. Обещать время консультации до оценки запроса здесь не стоит.
Какие ошибки проверить перед запуском?
Пройдите сценарий сами, используя слова клиента, который не знает внутреннего устройства компании. Затем попросите сотрудников предложить запросы на стыке их направлений. Во время проверки ищите такие ошибки:
- Бот спрашивает: «Какой специалист вам нужен?» Клиент как раз пришёл за помощью с выбором. Замените вопрос на «С чем хотите разобраться?».
- Все свободные слоты показаны вместе. Разделите расписание по специалистам, иначе выбор направления не повлияет на запись.
- Непонятный запрос бот принудительно относит к одному направлению. Добавьте передачу сотруднику с кратким описанием задачи.
- После выбора времени специалист не видит ответы клиента. Передавайте вместе с записью тему и уточнение, на котором остановился диалог.
- Клиент не может исправить выбор. Добавьте возврат к списку направлений до подтверждения записи.
Для первой версии достаточно охватить запросы, по которым команда уже умеет уверенно выбирать специалиста. Остальные бот направит сотруднику. Откройте список недавних обращений и за одну минуту выпишите одну фразу клиента, по которой сразу ясно, к кому его записать.
