Если в расписании нет подходящего времени, чат-боту стоит уточнить предпочтения клиента и предложить варианты, которые действительно доступны: другой день, время или специалиста. Если ни один вариант не подходит, бот может записать пожелания и передать диалог сотруднику. Ниже — сценарий настройки: какие вопросы задать, как показывать альтернативы и когда подключать человека, чтобы клиент не начинал поиск заново.
Что спросить, если выбранное время занято?
Сначала бот должен обозначить ограничение: «На вторник в 15:00 запись недоступна». Затем предложить клиенту выбрать направление поиска. Например: «Посмотреть другое время во вторник или подобрать день позже?» Так человек задаёт удобные границы, а бот не присылает длинный список случайных вариантов.
Собирайте предпочтения по одному вопросу за раз. Если клиенту важен конкретный специалист, сохраните это условие. Если важнее ближайшая дата, ищите первое подходящее окно. При необходимости уточните, подходит ли другой специалист или формат услуги.
- Какой день или период удобен?
- В какое время клиенту лучше прийти?
- Можно ли предложить другого специалиста?
- Подходит ли альтернативный формат услуги, если он доступен?
Задавайте только те вопросы, ответы на которые меняют результат поиска. Если клиент уже указал день и время, не просите повторить их: покажите подходящие варианты или объясните, что свободных окон пока нет.
Как показывать альтернативные варианты?
Предлагайте несколько конкретных доступных вариантов с понятными кнопками. Например: «В среду в 16:30» и «В четверг в 11:00». Не показывайте занятые слоты и не называйте время свободным, пока расписание не подтвердило его.
Если точного совпадения нет, расширяйте поиск постепенно. Сначала предложите ближайшее время в тот же день, затем соседний день или другого специалиста. Клиент должен понимать, чем варианты отличаются, и иметь возможность попросить другой подбор.
Кнопка «Показать ещё» пригодится, если подходящих слотов несколько. Кнопка «Ничего не подходит» должна вести к следующему действию: уточнить предпочтения, предложить оставить запрос или позвать сотрудника. Для сценариев с переносом записи полезно отдельно продумать обработку переноса и отмены записи.
Когда передать диалог сотруднику?
Бот должен подключить человека, если клиент просит об этом, не принимает предложенные варианты или хочет обсудить условия, которых нет в сценарии. Перед передачей соберите короткую сводку: какую услугу искали, какое время выбрали и что клиент готов рассмотреть.
Если сотрудник не отвечает сразу, бот может зафиксировать пожелания и сообщить клиенту, что запрос передан. Не обещайте конкретный срок ответа, если его нельзя проверить. В истории диалога сохраните исходное время и уже предложенные варианты, чтобы сотруднику не пришлось начинать расспрос заново.
Если расписание меняется в отдельной системе, настройте проверку доступности перед подтверждением записи. Когда бот не получает актуальный ответ, пусть он не подтверждает слот автоматически, а предложит оставить запрос сотруднику. Интеграцию с CRM можно использовать, чтобы передавать туда заявку и сохранять контекст разговора; подробнее — в материале о том, как квалифицировать лиды и передавать их в CRM.
Какие ошибки мешают выбрать альтернативу?
- Показывать занятые слоты. Проверяйте доступность перед тем, как предложить время.
- Предлагать слишком много вариантов. Начните с нескольких подходящих слотов и добавьте кнопку для нового поиска.
- Не уточнять приоритет. Выясните, что важнее: день, время или конкретный специалист.
- Подтверждать запись до проверки. Сначала получите актуальный статус слота, потом сообщайте о записи.
- Оставлять клиента без следующего шага. Если варианты не подошли, предложите уточнить поиск или передайте диалог сотруднику.
Проверьте сценарий на одном примере: выберите занятое время, укажите предпочтения, отклоните предложенные варианты и запросите помощь сотрудника. Убедитесь, что бот на каждом шаге показывает доступное действие и передаёт специалисту историю диалога. Начните с двух-трёх типичных причин отказа от предложенного времени и добавьте для каждой понятный следующий шаг.
