Настройте чат-бота так, чтобы он сначала уточнял населённый пункт и нужную услугу, затем проверял территорию обслуживания и только после этого принимал заявку. Одного названия города бывает недостаточно: выезд зависит от конкретного адреса, вида работ и доступности мастера. Ниже разберём, как описать зону выезда, какие вопросы задать клиенту и когда подключить сотрудника. Такой сценарий подойдёт бизнесу в Беларуси, который принимает обращения на ремонт, уборку, монтаж или обслуживание на месте.
Почему город нужно уточнять даже у клиента из Google Карт?
Посетитель, который нашёл компанию на карте, ещё не сообщил адрес заказа. Он мог искать мастера рядом с работой, а вызвать его собирается домой. Или выбирает исполнителя для родственников в другом городе. Поэтому источник перехода и местоположение телефона нельзя считать адресом выезда.
Связь между местным поиском, карточкой компании и страницей услуги разобрана в статье на belkaads.by. Для чат-бота следующий шаг конкретнее: выяснить, где именно нужна работа, прежде чем предлагать запись.
Начните диалог с вопроса: «В каком городе или населённом пункте нужна услуга?» Если человек отвечает «за городом» или «рядом с Минском», попросите название населённого пункта. Фраза «Минск и окрестности» в описании компании не объясняет клиенту, до какого адреса доедет мастер.
Не заставляйте посетителя сразу описывать всю задачу. Когда адрес находится вне зоны обслуживания, длинная анкета заканчивается отказом после уже потраченного времени. На первом этапе достаточно населённого пункта и услуги, если от неё зависят условия выезда.
Как описать зону выезда, чтобы бот проверял её без догадок?
Составьте рабочий справочник территорий. Для начала подойдёт таблица, которую сотрудник сможет обновлять без правки каждого сообщения бота. Название населённого пункта само по себе не задаёт правило: рядом нужно указать, какие работы доступны и кто принимает решение в спорном случае.
- Населённый пункт и уточнение местоположения, если встречаются одинаковые названия.
- Услуги, на которые распространяется выезд.
- Условия выезда, которые нужно показать клиенту до заявки.
- Результат проверки: принимаем, уточняем у сотрудника или не выезжаем.
- Контакт сотрудника, который отвечает за актуальность записи.
Если бригада работает только в части города, добавьте проверку улицы или точки на карте. Если зона зависит от расстояния, заранее определите способ расчёта: по прямой или по автомобильному маршруту. Эти способы дают разные результаты. Боту нужно использовать тот же способ, по которому бизнес согласует выезд с клиентом.
Для территории со сложной границей можно настроить проверку попадания точки в область на карте. Но координаты помогают только тогда, когда компания сама описала свою зону обслуживания. Наличие геоданных ещё не означает, что по этому адресу есть свободный мастер или доступна нужная услуга.
Отдельно задайте ответ для адресов, которых нет в справочнике: «Пока не могу подтвердить выезд по этому адресу. Передать вопрос сотруднику?» Отсутствие записи не должно автоматически превращаться в отказ. Особенно если бизнес принимает выезды за пределы основной зоны по отдельному согласованию.
Какие вопросы задать клиенту до приёма заявки?
Постройте диалог от общего к точному. Бот показывает следующий вопрос после ответа на предыдущий и не просит повторять уже известные сведения. Если человек сразу написал «нужна уборка квартиры в Бресте», сценарий должен перейти к уточнению адреса или условий выезда.
- Уточните населённый пункт: «Где нужна услуга? Напишите город или название населённого пункта».
- Уточните работу: «Что нужно сделать?» Предложите варианты из реального перечня услуг и возможность написать свой ответ.
- Запросите улицу или точку на карте, если без этого нельзя проверить территорию.
- Покажите результат проверки и условия выезда, которые относятся к этому адресу.
- Предложите продолжить заявку или передать вопрос сотруднику.
При совпадении названий бот должен попросить уточнение, например ближайший город. Не выбирайте первый вариант из справочника молча. Перед проверкой покажите адрес так, как его понял бот: «Проверяю выезд: Гродно, улица… Верно?» Рядом нужен понятный способ исправить ответ.
Геолокацию предлагайте как дополнительный вариант. Человек может находиться далеко от объекта, поэтому формулировка «Отправьте точку, где нужна работа» точнее, чем «Поделитесь своим местоположением». Оставьте и текстовый ввод адреса: клиенту не всегда удобно пользоваться картой.
После положительной проверки ответ должен отделять доступность территории от записи: «По этому адресу принимаем заявки на уборку. Теперь уточним объём работ и желаемое время». До проверки расписания бот не обещает приезд. Такой порядок также помогает определить срочность заявки на ремонт или уборку, когда клиенту нужна помощь в ближайшее доступное время.
Как связать проверку адреса с заявкой и работой сотрудника?
Передавайте сотруднику результат проверки вместе с ответами клиента. В заявке нужны населённый пункт, адрес в той степени точности, которая нужна для выезда, и выбранная услуга. Добавьте понятный статус: «территория подходит», «нужно согласовать» или «выезд недоступен». Тогда сотруднику не придётся заново разбирать весь диалог.
Если компания ведёт заявки в CRM, бот может передавать сведения через интеграцию или API. При разработке такого сценария нужно сопоставить ответы с полями заявки и решить, кому направлять спорные адреса. Логику дальнейшей работы раскрывает материал о том, как чат-боту квалифицировать лиды и передавать их в CRM.
Неудачный запрос к карте или справочнику не равен отрицательному результату. При сбое бот должен сообщить, что сейчас не удалось проверить адрес, и предложить проверку сотрудником. Иначе техническая ошибка выглядит для клиента как отказ компании выехать.
Правила территории лучше держать отдельно от текста диалога. Когда бизнес меняет зону обслуживания, ответственный сотрудник обновляет справочник, а сценарий использует новые условия. Если проверку выполняет отдельная система, заранее предусмотрите ответ на случай, когда она недоступна.
Перед запуском пройдите сценарий с адресом внутри зоны, за её пределами и на границе. Затем проверьте одинаковые названия населённых пунктов и сообщение без точного адреса. Готовый сценарий должен либо объяснить условия продолжения, либо передать вопрос человеку, сохранив уже полученные ответы.
Типичные ошибки при проверке зоны выезда
- Определять адрес заказа по местоположению телефона. Исправление: спрашивать, где нужна работа, и давать клиенту подтвердить адрес.
- Считать доступность города разрешением на любую услугу. Исправление: проверять территорию вместе с видом работ.
- Отказывать при неполном адресе или сбое проверки. Исправление: уточнять сведения либо направлять вопрос сотруднику.
- Обещать приезд сразу после проверки территории. Исправление: отдельно согласовывать время и доступность исполнителя.
- Менять условия только в боте, оставляя прежнюю зону на сайте и в карточке компании. Исправление: назначить ответственного за согласованное обновление сведений.
Начать можно со справочника населённых пунктов и передачи спорных случаев сотруднику. Проверку по карте добавляют, когда для решения нужен точный адрес. Так автоматизация закрывает понятную задачу: клиент узнаёт, принимают ли у него заявки, а сотрудник получает обращение с результатом проверки территории.
Сейчас за минуту откройте диалог своего бота и проверьте первый вопрос об адресе. Если он спрашивает «Где вы находитесь?», замените на «В каком городе или населённом пункте нужна услуга?»
